Hier was dat feestje

Harde les of hardleers? Sociale media en de overheid twee jaar na ProjectX Haren

Alweer 2 jaar geleden kreeg de gemeente Haren te maken met de rellen van ProjectX. Een oproep op de sociale netwerksite Facebook om naar het 'sweet 16' verjaardagsfeestje van een meisje uit het dorp te komen, liep volledig uit de hand. Met vernielingen, plundering, alcoholmisbruik en een open zenuw in het Groningse villadorp als resultaat. Een half jaar later trad Burgemeester Bats af nadat de onderzoekscommissie Cohen haar bevindingen presenteerde. Eén van die bevindingen was dat overheidsinstanties niet goed voorbereid waren op het fenomeen 'sociale media' als trigger in een crisis. De 'Facebook rellen' noopten Cohen tot de aanbeveling om het kennisniveau bij overheidsdienaren van 'sociale media' snel op niveau te brengen.      

2 jaar na dato
En hoe ver zijn gemeenten, politie en bestuurders nu met sociale media? Zijn sociale media opgenomen in reguliere communicatie(strategie) van overheden? En hoe zit het met webmonitoring : het luisteren op internet? Zijn ambtenaren inmiddels voldoende opgeleid en getraind? Verschilt het gebruik van sociale media door wijkagenten en buurtwerkers van dat van bestuurders? Vinden we nog steeds zelf het wiel uit of bundelen we landelijke kennis en ervaring? 

Experts aan het woord

Arnout de Vries is senior innovator bij TNO, schreef diverse artikelen en gaf presentaties over ProjectX Haren. Over de mate waarop de politie nu preventief het internet monitort zegt hij: "de indruk die Minister Opstelten geeft van 'ga rustig slapen, we schuimen nu 24 uur/dag het internet af', is een schijnzekerheid." Er komen steeds alternatieve internetplatformen bij. Jongeren en criminelen bewegen zich van de grotere platformen af op zoek naar nieuwe, minder gemakkelijk te monitoren netwerken. We moeten eraan wennen, zegt Arnout: de overheid loopt altijd achter de digitale feiten aan. Ook de afstemming tussen overheden over de inzet van monitoringtools kan beter. Over het actief aanwezig zijn op sociale media is hij positiever: "Nederland telt zo'n 18.000 twitterende wijkagenten. Dat lokale niveau maakt het persoonlijk; op twitter volg je ménsen, niet organisaties." Maar aanwezig zijn op sociale media heeft ook een keerzijde. Handhavers en hulpverleners krijgen steeds meer te maken met digitale agressie. En dat leidt weer tot terughoudendheid in het gebruik van sociale media bij deze ambtenaren.

Wouter Jong is adviseur crisisbeheersing Genootschap van Burgemeesters en begeleidde Burgemeester Bats tijdens en na de rellen op 21 september 2012. Hij vindt dat 'sociale media' niet enkel een communicatietaak is. "Communicatiemensen hebben de neiging dat naar zich toe te trekken." Hij waarschuwt tegen overschatting van communicatie tijdens crises. De invloed van crisiscommunicatie door de overheid is gering. Bestuurders pikken kansen en bedreigingen van sociale media sneller op dan de ambtelijke organisatie, vindt Wouter. "De overheid moet vooral véél meer vlieguren maken op de sociale media." Iets dergelijks als ProjectX Haren zal Nederlandse gemeenten niet snel meer overkomen: "Haren was een 'perfect storm' : alle onheil kwam tegelijk. Er was geen houden meer aan."

Ina Strating is specialist crisiscommunicatie/nazorg bij Howaboutyou dat zich richt op webcare en social media monitoring. Ina merkt zeker dat gemeenten meer bewust zijn van de invloed van sociale media. "Maar tussen 'intentie om' en 'daadwerkelijke inzet' van sociale media zit een gat. De overheid onderschat hoe hard de ontwikkelingen in de 'buitenwereld' gaan." Méér nog dan opleiden en trainen van ambtenaren is er organisatieverandering bij overheden nodig om openheid en transparantie te bewerkstelligen, vindt Ina. Wat crisiscommunicatie betreft ziet Ina mooie dingen op lokaal niveau gebeuren. Maar op niveau van de Veiligheidsregio en hoger (ministeries) is het voornamelijk zenden op sociale media.


Conclusie?
Omdat ik zelf ook betrokken was bij de communicatie rond ProjectX - zie links naar mijn blogs hierover - heb ik in de afgelopen twee jaar de ontwikkelingen op sociale media gebied bij de overheid proberen te volgen. Zeker, er zal geen gemeentelijke communicatieafdeling zijn voor wie sociale media onontgonnen gebied zijn. Steeds meer communicatiemensen en andere gemeenteambtenaren worden opgeleid en/of doen praktijkervaring op. Bij grote evenementen in de stad Groningen werken we tegenwoordig schouder en schouder met de collega's van de politie bij het monitoren van het web. Ook zijn er gesprekken gaande over afstemming op regionaal niveau van de Veiligheidsregio. Maar de overheid moet véél meer vlieguren moet maken op sociale media vanuit een organisatie die open en transparant is. Dat betekent risico lopen, kennis uitwisselen en (blijven) experimenteren. En de realiteit is dat we als overheid altijd achter de ontwikkelingen en nieuwe technieken zullen aanlopen. Dat geeft niets maar betekent des te meer dat we innovatieve technieken moeten omarmen en uitproberen. "If at first you don't succeed, try try again!"    

links naar eerdere blogs:
de invloed van social media tijdens de slag om Haren
En wat doen we na Cohen?

Meer over achtergrond ProjectX Haren?

Reacties

Populaire posts van deze blog

Aandacht maakt alles mooier

Hoe overleef ik 24 uur zonder smartphone?

"The internet is personal again"